Sobre el rol

En Mercadona Tech nos encontramos en búsqueda de un Gerente de Procesos de Customer Experience que se una a nuestro Tech Hub de Valencia y nos ayude a mejorar el área de atención al cliente, buscando las mejoras necesarias para ofrecer al Jefe un servicio de alta calidad, profesional y eficiente.

Qué harás

La persona en este puesto debe tener un conocimiento profundo y actualizado de todas las herramientas, sistemas y procesos utilizados en el área de Atención al Cliente. Esto incluye conocer las plataformas tecnológicas, como CRM, sistemas de gestión de tickets, herramientas de comunicación (chat, correo electrónico y teléfono), y otras aplicaciones clave utilizadas para gestionar las interacciones con los clientes (plataformas de seguimiento de la trayectoria del usuario en web/app).

Supervisar y revisar constantemente los métodos, guías de uso y argumentarios utilizados por el equipo de atención al cliente, asegurándose de que se alineen con los estándares de calidad y que sean eficaces para resolver las necesidades de los clientes.

Estar en constante búsqueda de oportunidades para mejorar la eficiencia, calidad y efectividad de la atención al cliente. Esto incluye identificar cuellos de botella, procesos redundantes o ineficientes, y proponer cambios que puedan aumentar la productividad y mejorar la experiencia del cliente.

Evaluar y medir de manera continua el impacto de la atención al cliente en el negocio, analizando cómo las actividades y resultados del área contribuyen al logro de los objetivos estratégicos de la empresa, tales como la retención de clientes, satisfacción, fidelización y venta.

Ser Gerente de Procesos de Customer Experience en Mercadona Tech 

• Dominar las herramientas tecnológicas: Realizar capacitaciones periódicas y mantenerse al día con las actualizaciones y nuevas funcionalidades de las herramientas de atención al cliente.
• Comprensión de tareas y procesos: Familiarizarse con cada una de las tareas diarias realizadas en ACMO, desde la recepción de solicitudes hasta la resolución de incidencias, para poder optimizar los procesos.
• Interacción entre equipos: Coordinar con los diferentes departamentos (como PI, PD, PM’s y otros procesos) para asegurar una integración fluida de todas las herramientas y procesos.
• Evaluación continua: Realizar auditorías regulares sobre la efectividad de los métodos y guías existentes, recopilando feedback del equipo de atención al cliente para identificar puntos de mejora.
• Optimización de argumentarios: Asegurarse de que los guiones de atención (argumentarios) sean claros, consistentes y que se adapten a diversas situaciones, mejorando la calidad y efectividad de las respuestas dadas a los clientes.
• Capacitación y actualizaciones: Garantizar que todos los miembros del equipo estén familiarizados con las guías y los métodos revisados, proporcionando formaciones periódicas para actualizar los conocimientos y habilidades.
• Análisis de procesos: Realizar evaluaciones periódicas de los procesos operativos en ACMO para identificar posibles áreas de mejora.
• Mantenerse al tanto de las últimas tendencias en atención al cliente, incluyendo nuevas tecnologías, herramientas y metodologías que puedan ser implementadas.
• Proponer e implementar mejoras operativas, tecnológicas o estructurales que permitan ofrecer un servicio más rápido, eficaz y de mayor calidad.
• Definición de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que permitan medir el impacto de la atención al cliente en áreas como la satisfacción del cliente, tiempo de respuesta, resolución de problemas y calidad del servicio.
• Análisis de datos: Utilizar herramientas analíticas para evaluar el impacto de los esfuerzos del área de atención al cliente en los resultados comerciales, identificando tendencias, patrones y áreas de oportunidad para mejorar el valor aportado.
• Informe de resultados: Preparar y presentar informes periódicos sobre el desempeño del área, destacando cómo las mejoras implementadas están impactando positivamente en el negocio y contribuyendo a los objetivos generales de la empresa.

Sobre ti

La persona que se incorpore debe ser una persona capaz de empatizar para poder comprender no solo las necesidades de los gerentes de ACMO, sino también las de nuestros Jefes para llegar a soluciones óptimas para la satisfacción de los 5 componentes de Mercadona (Jefe, Trabajador, Proveedor, Sociedad y Capital).

Qué esperamos de ti

• Experiencia mínima de 2 años en un puesto relacionado con atención al cliente, preferentemente en sectores que requieran un alto nivel de servicio.
• Conocimientos en optimización de procesos y gestión de equipos.
• 1-2 años de experiencia en roles analíticos y estratégicos.
• Habilidades comunicativas excepcionales, tanto verbales como escritas.
• Baja aversión al cambio y a los ajustes organizacionales.
• Capacidad analítica para recabar datos cualitativos y cuantitativos para la toma de decisiones.
• Actitud proactiva, con capacidad para identificar oportunidades de mejora y proponer soluciones innovadoras.
• Conocimiento de herramientas tecnológicas aplicadas a la gestión de atención al cliente (CRM, plataformas de feedback, etc.).
• Orientación al cliente y empatía.
• Persona tenaz, constructiva, con mentalidad crítica y capacidad para reconocer errores.
• Con capacidad para trabajar en equipo, resolutiva, con alto sentido de la responsabilidad y con una alta motivación.

Qué ofrecemos

• Te proporcionamos equipos de última generación, asegurándonos de que tengas acceso a las herramientas y recursos necesarios para destacar en tu rol.
• Clases de idiomas: ingles/español con profesores nativos.
• El aprendizaje y desarrollo continuos nos impulsan hacia adelante; el crecimiento es lo que nos motiva.
• Únete a nuestro propio meetup de tecnología y producto: Awakatech. Es la oportunidad perfecta para hacer networking y conectar con otros profesionales.
• Relocation bonus
• Entorno internacional: más de 17 nacionalidades y seguimos creciendo ;)
• Programa de referidos internos: para quienes se sientan orgullosos de recomendarnos a sus amigos y contactos, tenemos un bono especial.
• Servicio médico en oficina.
• Paquete salarial competitivo. En concreto para esta posición 26-30k.